Doppelt ausgezeichnet - für beste Privatkundenberatung und beste Firmenkundenberatung

(Im Bild von links): Helmut Gottschalk (Vorstandssprecher), Kai Fürderer (Vorstandsmitglied des Instituts für Vermögenaufbau), Jörg Stahl (stv. Vorstandssprecher), Dr. Maximilian Binzer (Mitglied des Vorstands)

Doppel-Sieger im CityContest 2015

Ausgezeichnete Beratungsqualität

Im jährlichen regionalen Bankentest der Zeitschrift FOCUS MONEY und des Instituts für Vermögensaufbau (IVA) ist die Volksbank Herrenberg–Nagold–Rottenburg wieder als klarer Sieger hervorgegangen, und dies gleich zwei Mal: Zum sechsten Mal in Folge wurde sie beim sogenannten City Contest in Herrenberg für die beste Privatkundenberatung ausgezeichnet. Gleichzeitig erreichte sie im erstmals durchgeführten Test der Firmenkundenberatung den Spitzenplatz.

Immer wieder gerät die Qualität der Beratungsleistung von Banken in die Kritik. Mit verschärften Vorschriften und neuen Regelungen will deshalb der Gesetzgeber den Verbraucherschutz stärken. Bei der Volksbank Herrenberg–Nagold–Rottenburg ist ein solcher Verbraucherschutz jedoch seit jeher Grundlage ihres geschäftlichen Handelns, denn als Genossenschaft ist ihre Grundaufgabe, das wirtschaftliche Wohl ihrer Mitglieder und Kunden zu fördern. Für die Bank steht daher bei der ganzheitlich orientierten Beratung der nachhaltige Nutzen für den Kunden im Vordergrund und nicht der Produktverkauf. Dieses Beratungskonzept richtet sich am individuellen Bedarf und der persönlichen Lebenssituation des Kunden aus. Dabei werden die individuellen Bedürfnisse und Ziele des Kunden ermittelt und die einzelnen Finanzbereiche für den Kunden nachvollziehbar analysiert. Anschließend zeigt der Berater bedarfsgerechte Lösungsmöglichkeiten auf. Bei der Volksbank Herrenberg–Nagold–Rottenburg ist man überzeugt, dass nur eine persönliche, bedarfsgerechte und transparente Beratung dauerhafte und vertrauensvolle Kundenbeziehungen schafft. Neben der umfassenden Ermittlung des Kundenbedarfs liegt der Beratungsschwerpunkt darin, die Kunden zuallererst gegen Risiken abzusichern, die ihre finanzielle Existenz erheblich belasten können. Um dies zu verdeutlichen, wurde das sogenannte VR-FinanzHaus entwickelt, das diese umfassende Absicherung als Fundament hat. Auf diesem bauen dann die weiteren finanziellen Themenfelder je nach persönlichem Bedarf der Kunden auf. Die erneute Auszeichnung im CityContest 2015 belegt die hohe Qualität der Beratungsleistung.

Als leistungsstarke genossenschaftliche Geschäftsbank ist die Volksbank Herrenberg–Nagold–Rottenburg mit den in ihrer Region ansässigen Unternehmen langjährig verbunden. Das Firmenkundengeschäft erfordert eine individuelle Betreuung und den intensiven persönlichen Kontakt mit dem Unternehmer, denn jedes Unternehmen ist anders: je nach Branche, Größe, Struktur oder wirtschaftlicher Situation. Entscheidend ist also, dass der Berater den Unternehmer, sein Unternehmen und seine Ziele genau kennt.

Mit professionellen Instrumenten wie dem „UnternehmerDialog“, einer umfassenden Betreuungsleistung, will die Bank ihre Firmenkunden aktiv dabei unterstützen, ihr Unternehmen erfolgreich voranzubringen. Im ganzheitlich orientierten Gespräch werden hier mit dem Firmenkunden alle relevanten Themen rund um sein Unternehmen ausführlich besprochen und analysiert. Kundenbetreuer und Unternehmer finden dann gemeinsam optimierte Lösungen in allen wichtigen unternehmerischen und auch persönlichen Finanzbereichen. Wie im Privatkunden-Bereich liegt somit auch bei der Firmenkundenberatung eine ganzheitliche, individuelle und bedarfsgerechte Ausrichtung zugrunde, deren hohe Qualität durch die Auszeichnung im City Contest 2015 belegt wird.

Beste Privatkundenberatung:
Zum sechsten Mal in Folge Sieger im Bankentest

Die Zeitschrift FOCUS-MONEY und das Institut für Vermögensaufbau (IVA) führen deutschlandweit einen der umfangreichsten und bedeutendsten Bankentests durch und küren am Ende den jeweiligen Sieger, der vor Ort am besten und umfassendsten berät. In diesem jährlich stattfindenden regionalen „CityContest Privatkundenberatung“ ging die Volksbank Herrenberg–Nagold–Rottenburg jetzt zum sechsten Mal in Folge als Sieger hervor.

Da die Filialbanken vor Ort in der Realität mit den Direktbanken konkurrieren, wird diese Wettbewerbssituation seit 2014 im CityContest mit abgebildet, um eine Vergleichbarkeit der Beratungsqualität der Filialbanken mit den Direktbanken herzustellen. Beim regionalen Test in Herrenberg wurden insgesamt acht Institute getestet: Volksbank Herrenberg–Nagold–Rottenburg, Kreissparkasse Böblingen, Commerzbank AG, Baden-Württem-bergische Bank, Deutsche Postbank AG, comdirect bank AG, HVB Online Filiale und ING-DiBa AG. Mit einer Gesamtnote von 1,8 erreichte die Volksbank Herrenberg–Nagold–Rottenburg in diesem Wettbewerb erneut den Platz eins, gefolgt von der Kreissparkasse Böblingen (2,2) und Commerzbank AG (2,3).

Als Testkonstellation war vorgegeben, dass sich ein potenzieller Neukunde (auf der Suche nach einer neuen Hausbank) sowohl für ein Girokonto als auch für die Beratungsleistung im Allgemeinen (beispielsweise bezüglich der Altersvorsorge – mit einem monatlichen Sparpotenzial von mindestens 200 Euro) interessiert und somit die Bank unvoreingenommen und ohne Produktschwerpunkt frei agieren lässt.

Die Beurteilung im Rahmen des Tests erfolgte nach insgesamt fünf Hauptkriterien: Vorbereitung, Nachbetreuung, Atmosphäre und Interaktion, Kundengerechtigkeit und Sachgerechtigkeit. Die Dokumentation der Beratungsgespräche erfolgte durch die Tester auf Basis von 62 Detailkriterien.

Zur Beurteilung der geführten Gespräche hat das IVA das Beratungsdrehbuch „Fundament der ganzheitlichen Beratung“ entwickelt, um die erlebte Beratungsqualität zu bewerten. Die hier zugrunde liegenden  Prioritäten von Empfehlungen sind bereits in vielen Teilen nahezu deckungsgleich mit dem Regelwerk von DEFINO Deutsche Finanz Norm®, das zugleich als Grundlage der DIN SPEC 77222 „Standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt“ entwickelt wird. Für Kai Fürderer, Vorstandsmitglied der IVA, erscheint  die Einführung einer einheitlichen DIN-Norm für die Finanzanalyse im Privatkundensegment aufgrund der Erfahrungen in diversen Bankentests als durchaus sinnvoll und notwendig.

Der Schwerpunkt liegt bei dem Bankentest auf der Beratungsleistung, das heißt auf den beiden letzten Kategorien, die mit 66,66 Prozent in die Gesamtbewertung mit eingehen. In der Kategorie Kundengerechtigkeit wurden die Anstrengungen des Beraters bewertet, seinen Neukunden durch Fragen zur persönlichen und finanziellen Situation näher kennenzulernen. Lösungsvorschläge, Kosten sowie die Aufklärung über Vor- und Nachteile benoteten die Tester im Kapitel Sachgerechtigkeit.

Gemäß den erhobenen Daten war das Ergebnis in Herrenberg für die Tester wieder eindeutig. „Die Volksbank Herrenberg–Nagold–Rottenburg setzt den Beratungsprozess für Neukunden zum sechsten Mal in Folge am besten um“, sagt IVA-Vorstand Kai Fürderer. „Die Gesprächsführung und die ganzheitliche Aufnahme der Kundensituation, auf deren Basis  man über Veränderungen und neue Produktvorschläge sprechen kann, ist beim Serien-Sieger in Herrenberg gut gelöst. Für den Kunden ist der Erstkontakt ein Schlüsselerlebnis, das auch sein künftiges Verhältnis zur Bank prägt. Als potenzieller Neukunde ist es immer wieder schwierig, ein Gefühl für die Beratungsleistung zu erhalten, wenn man als Interessent nicht die Möglichkeit hat, die Leistungsfähigkeit im Erstgespräch in Erfahrung zu bringen.“ Laut Beurteilung des Testinstituts waren das Engagement und die Struktur der Beratung bei der Volksbank Herrenberg–Nagold–Rottenburg so gut umgesetzt, wie man es sich als Bankkunde wünschen würde.

Damit belegt die Volksbank Herrenberg–Nagold–Rottenburg zum sechsten Mal in Folge den 1. Platz im CityContest in Herrenberg. Von den bundesweit insgesamt 1.190 Instituten konnten diesen überragenden Erfolg  nur 15 Banken erreichen.

Sieger im ersten Bankentest „Firmenkundenberatung“

Erstmals im Jahr 2015 führten FOCUS-MONEY und das Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG deutschlandweit einen der umfangreichsten Bankentests für Firmen- und Gewerbekunden durch. Im  „CityContest Firmenkundenberatung“ in Herrenberg nahm die Volksbank Herrenberg–Nagold–Rottenburg den Spitzenplatz ein.

Erste Testberatungen in über 30 Städten haben im Jahr 2014 gezeigt, dass es in diesem Segment Unterschiede gibt, die kaum größer sein könnten. Das bestätigt unter anderem auch der aktuelle Trendmonitor des Beratungshauses MSR Consulting Group: Danach würden sich 60 Prozent der befragten Unternehmer aus 350 gewerblichen kleinen und mittelständischen Unternehmen nicht unbedingt wieder für ihre derzeitige Hausbank oder Sparkasse entscheiden. „Das ist ein alarmierendes Ergebnis, das wir nach unseren jüngsten Erlebnissen sehr gut nachvollziehen können. Für interessierte Unternehmer braucht es deshalb Testergebnisse, die wir im Privatkundensegment schon seit Jahren durchführen bzw. kennen“, erläutert Kai Fürderer.

Die belegt auch eine Studie der Unternehmensberatung Ernst & Young, wonach jeder dritte Geschäftskunde seine Hausbank wechseln will. Banken müssen sich demnach auf einen härteren Wettbewerb um Firmenkunden einstellen: In den kommenden zwölf Monaten will mehr als ein Drittel der Geschäftskunden (36 Prozent) in Deutschland die Hausbank wechseln. In den vergangenen zwölf Monaten haben nur 15 Prozent die bestehende Bankverbindung tatsächlich gewechselt. Besonders problematisch für die Banken: Die Wechselbereitschaft ist hoch, obwohl ein Drittel der Unternehmen sehr zufrieden mit ihrer aktuellen Hausbank sind und die Hälfte zufrieden.

Das Ziel der Tests besteht darin, sowohl den Banken selbst als auch den Kunden einen Vergleichsmaßstab zu bieten, der auch in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird. Beim regionalen Firmenkundenberatungstest in Herrenberg wurden insgesamt drei Institute getestet: Volksbank Herrenberg–Nagold–Rottenburg, Commerzbank AG und Kreissparkasse Böblingen.

Mit einer Gesamtnote von 1,8 erreichte die Volksbank Herrenberg-Nagold-Rottenburg eG in diesem Wettbewerb Platz eins, gefolgt von der Commerzbank AG (2,0) und der Kreissparkasse Böblingen (2,5).

Als Testkonstellation war vorgegeben, dass sich ein potenzieller Neukunde (auf der Suche nach einer neuen Hausbank, unter anderem zur Abwicklung des Zahlungsverkehrs) sowohl für ein Girokonto als auch für andere Finanzthemen interessiert. Die Kernfrage in dem Test ist, ob das Kreditinstitut für die Testperson nachweislich mehr sein kann bzw. will, als ein kontoführendes Institut – nämlich die neue Hausbank. Damit die Bank unvoreingenommen und ohne Produktschwerpunkt frei agieren kann, ist der „Aufhänger“ immer der Zahlungsverkehr – verbunden mit der Frage, was die Bank gegebenenfalls mehr bieten kann als die bisherige. Wichtig zu betonen ist, dass dieser potenzielle Neukunde mit einem jährlichen Umsatz von mind.  1 Million Euro keinen akuten Kreditbedarf hat.

Auf Basis einer umfassenden Datenerhebung sind folgende Themen (für diverse Folgetermine mit Spezialisten) denkbar: eine Kreditlinie für das laufende Girokonto, Firmenkreditkarten für die Mitarbeiter im Außendienst, Online-Zugänge für den Steuerberater, ein umfassender Versicherungscheck für das Unternehmen, betriebliche Altersvorsorge-Lösungen für die Mitarbeiter, Vorstellung von Finanzierungslösungen (u. a. auch Leasing), Geldanlage im Unternehmen, Beratung des Geschäftsführers als Schlüsselperson im Unternehmen (bezüglich seines Privatengagements) etc.).

Die Beurteilung im Rahmen des Tests basierte auf insgesamt fünf Hauptkriterien: Vorbereitung, Nachbetreuung, Atmosphäre und Interaktion, Kundengerechtigkeit und Sachgerechtigkeit. Die Dokumentation der geführten Beratungsgespräche erfolgte durch die Tester auf Basis von über 62 Detailkriterien.

„In der Regel unterscheiden sich die Finanzdienstleister am meisten bei den Kriterien Kunden- und Sachgerechtigkeit“, weiß Kai Fürderer. Bei der Kundengerechtigkeit wird der Gesprächsprozess von der Bedarfsanalyse über die Individualisierung und Verständlichkeit bis hin zur Einwandbehandlung bewertet. Bei der Sachgerechtigkeit hingegen legen die Tester Wert auf die Systematik, die Darstellung der Vorschläge und auf die Erklärungen der Lösungsideen, die in den Folgeterminen besprochen werden sollten.

Wie bereits bei der Privatkundenberatung war das Ergebnis in Herrenberg auch bei der Firmenkundenberatung eindeutig: „Laut Ergebnis des CityContests setzt die Volksbank Herrenberg–Nagold–Rottenburg den Beratungsprozess für neue Firmenkunden aktuell am besten um“, sagt Kai Fürderer. Die Gesprächsführung und Aufnahme der Kundensituation, auf Basis derer man über Veränderungen und eventueller Neuausrichtungen mit der neuen Hausbank für das Unternehmen sprechen kann, sei  beim Sieger in Herrenberg gut gelöst. Laut Testergebnis verstünden es die Firmenkundenberater der Volksbank Herrenberg–Nagold–Rottenburg, den Neukunden und seinen Bedarf umfassend kennen zu lernen. Nach einer umfassenden Bestandsaufnahme wurden weitere Handlungsfelder ermittelt, um diese für einen konkreten Folgetermin aufbereiten zu können.